当 Intuit 向 300 万客户推出 AI 代理时，85% 的用户选择再次使用。公司执行副总裁 Marianna Tessel 将这一成功归因于一个看似反直觉的发现：AI 与人类专业知识的结合比任何一方单独工作都更重要。

从聊天机器人到智能平台

Intuit——QuickBooks、TurboTax、MailChimp 等知名金融产品的母公司——早在去年 6 月就通过 GenOS 平台全面拥抱生成式 AI，远在”SaaS 末日论”让 SaaS 公司仓促重新思考策略之前。

公司很快意识到，企业环境中仅靠聊天机器人并非答案，转而开发 Intuit Intelligence 平台。这个仪表盘式平台提供销售、税务、薪资、会计和项目管理的专业 AI 代理，用户可用自然语言与之交互，获取数据洞察、自动化任务和生成报告。

客户报告发票 90% 全额支付且快 5 天，手动工作减少 30%。AI 代理帮助关闭账簿、分类交易、运行薪资、自动化发票提醒并发现差异。一位客户在与 AI 代理互动后，通过追问金额不符的问题发现了重大欺诈。

人机协作的核心价值

Intuit 平台遵循”人类始终可及”原则。用户可在 AI 代理无法满足需求或需要人类专家讨论时，随时咨询真人专家——不是产品专家，而是真正的会计、税务或薪资专家。

平台还设计为在”高风险”决策场景中建议人类介入。AI 达到一定水平后，由人类专家审核和分类其余部分，提供额外信心保障。

Tessel 将这种 AI-HI（人工智能+人类智能）组合称为客户提出的”巨大需求”，提供了另一层信心和信任。”有时 AI 和 HI 的组合才能给你更好的结果。”

下一代任务：氛围编程

下一步是为客户提供下一代任务工具——如氛围编程——但使用简单架构降低负担。Tessel 举例：经营花店的商家希望确保母亲节库存充足，可以氛围编程一个代理，分析往年销售数据并在库存不足时创建采购订单，然后指示该代理在未来的母亲节和其他大型节日自动执行此任务。

一些用户更成熟，希望深入技术层面；但另一些用户只想表达期望发生什么。”因为他们只想经营自己的生意。”

数据护城河的价值

Intuit 的竞争优势在于其第一方数据。每位客户平均 60 万个数据点，这使得 AI 能够告诉用户关于其业务的深度洞察。Tessel 强调，展示 AI 的推理逻辑比精美界面更重要——用户需要理解 AI 如何得出结论，而非仅仅看到一个黑盒答案。

在 AI 代理纷纷追逐完全自主化的浪潮中，Intuit 的 85% 复用率提供了一个启示：有时最好的 AI 体验不是完全取代人类，而是知道何时邀请人类参与。这个平衡点，可能正是企业 AI 从演示走向实际生产的关键。